乐有家未来总裁人才工程，助力人才高速成长

2019年7月4日,由乐有家人力资源中心主办的乐有家第五届职能创新大赛颁奖典礼在乐有家新总部安吉尔大厦召开。颁奖典礼上,客源优化、智能回访等9个项目,分别获得本次大赛的优秀创新奖和微创新奖。

作为乐有家一年两度的创新大会,评选标准制定一直从实际工作需求出发。要求参选项目不仅要能对职能工作进行优化、节约运营成本,更希望创新项目可以结合乐有家标准化、信息化、制度化等六化标准,通过大数据和人工智能,将人力从繁琐的日常工作中解放,投入到更有价值的工作中去。

获奖项目能够通过各部门严格审核和层层选拔,离不开项目团队对自身工作的细微观察和跨部门工作的学习实践,更离不开勠力同心的团队配合。

此次获奖的智能客源优化项目,项目初衷源于解决经纪人日常工作中的痛点,优化客户合理配置。对于客源维护,经纪人希望能得到更多客户进线,从而获得更多意向客户,而对日常客源维护工作而言,如何准备判断客户意向,并让更合适的人为客户提供符合其需求的服务,提高客户进线率,成为此次创新项目的灵感来源。

来自乐有家产品运营中心的智能客源优化团队,通过大数据,分析进线客户行动轨迹与喜好,将进线客户意向、客源流向与经纪人评价得分、房源维护积分等进行关联,鼓励员工积极维护房源,重视每一位进线用户,提高咨询质量和用户转化率。

而由业务中心主导的智能回访项目,出发点来自于客户和经纪人的双边痛点。对很多客户而言,中介机构的项目跟进,可能会打扰客户日常工作,直接拒绝可能不好意思,一直接听又不方便。

来自乐有家业务运营中心的智能回访项目团队,结合人工智能分析客户意向,对有咨询意向的客户,积极跟进,为其提供更多项目资料,对没有兴趣的客户,系统会进行标注,减少对客户的打扰。智能回访功能,不仅将经纪人从打电话询问客户意向的日常工作中解放出来,把时间用在更高效的房源维护等工作上,更让日常跟进工作,变得更高效准确。

由乐有家客户服务中心主导的自动投诉项目,则为了让客户诉求得到及时处理。房产交易流程较为复杂,而二手房交易又存在各种风险,面对部分需要紧急处理的客户进线,会导致部分进线无法得到及时接收。

为让客户诉求及时得到受理,乐有家客户服务中心特设置自助投诉问卷,并将入口安排在乐有家微信服务号内,客户只需关注乐有家服务号,点击右下方用户服务-自助投诉-填写投诉单-提交,即可完成问题提交,乐有家客服人员会在收到问题后,安排专人第一时间对接受理,让客户问题真正得到重视和解决。

乐有家职能创新大赛共设卓越创新奖、优秀创新奖、微创新奖三个奖项,每年举办两次,评选10个优秀项目团队,并进行表彰。除上述获奖项目外,此次获奖的,还有乐有家案例开发项目,付款流程重构项目以及采集平台自动报销项目等。

乐有家自成立以来,一直鼓励员工发挥创新思维,从工作中发现问题,在实践中总结经验和解决技巧,鼓励通过六化来提高问题解决效率,优化工作流程,节约运营成本,推进公司发展。

2019年是乐有家效益年,乐有家人会继续用热情和智慧,创新更多高效工作机制和功能,打造效益新高度。