众通社关于舆情管理的几点思考

企业要树立起良好的声誉,要经历长期“修炼”过程,而要损害它,几分钟便已足够。在发展过程中,企业难免会遇到不可预料的突发事件,如果处理不当,会给长达数十年心血塑造的品牌形象带来重棒一击。尤其身处新媒体时代,新闻危机爆发的频率、速度和传播的不可控性均难以想象,企业如何应对网络冲击,做好舆情管理及危机公关显得尤为重要。

新媒体时代的舆情有什么特点?

新媒体时代的舆情特点,首先是传播广泛、空间开放、影响显著,即网络使普通老百姓真正拥有了话语权,打破了过去传统媒体和精英阶层对话语权的垄断,颠覆了传播方式,在网络上形成了“意见的自由市场”。其次,由于“人人都有麦克风”,主体隐蔽,民众情绪极容易被推波助澜,企业容易陷入“有罪推定”的局面。另外,由于媒体产能“过剩”,容易与企业信息供给不足形成矛盾。

在危机公关中,有哪些应对技巧呢?

应对技巧包括两个方面,心理技巧和表达技巧。心理技巧包括时刻表达同情和关心,第一时间阐明情况,弄清楚多少说多少,化抽象为具体,口径一致,转移并设置媒体议题,积极寻找第三方联盟,不做过度承诺等。表达技巧则包括避免使用专业术语,用数字说明问题,不要陷入沉默,顺应公众心理,永远不说“无可奉告”,适当自责等。

舆情管理的最高境界是什么?

舆情管理的最高境界,是未雨绸缪,防患未然,做好事先控制及各类预案,事事想在前,准备在前,把握将来的发展态势,以此方能借力媒体,传播致胜。

在面对汹涌的舆论时,没有处理过类似事件的企业常常显得手足无措,一味使用删帖或管控手段来面对舆论,其实这并不是舆情管理的最优化方案。众通社认为,以疏替堵、以表及里才是舆情处置中需要遵循的基本原则。

众通社认为，舆情发生时,要有真诚沟通的态度,明确态度和立场,避免闪烁其词,顾左右而言他,从而失去公信力。事后,要积极反馈事件的处理情况,如遇当事人情绪激动的,想办法安抚,力求让事件慢慢淡化、冷却,把危机化解变成一次提升企业形象的攻坚战。