乐有家启动首届季度“真服务之星”评选活动

近日,乐有家举办的首届季度“真服务之星”活动圆满结束,10个优质服务案例入围,相应人员荣膺“真服务之星”。

这次评选活动自2019年9月底启动以来,共收集到乐有家全国关于革新行业风气、口碑服务等方面的案例115个,经过初步筛选,22个案例入围决赛,举办方乐有家控股集团客服中心根据案例实际情况,通过案例复盘、集中投票以及服务所带来的影响等方面综合评估,最终10个优秀案例脱颖而出。

据乐有家控股集团客服中心介绍,此次举办季度“真服务之星”是因为通过年度真服务之星申报评选以及日常各营销区域服务案例盘点发现,公司涌现出一大批为客户提供真诚服务的标杆,有非常多感人至深的服务案例。为营造良好的服务氛围、激励全员向标杆看齐,乐有家客服中心特举办季度“真服务之星”评选活动。

线上线下服务全维度考评

此次季度真服务之星评选包括四个方面,包括IM极速响应、IM优质回复、革新风气、1:250口碑,涵盖经纪人服务的线上线下服务各方面,旨在深层次挖掘优质服务达人。其中IM极速响应、IM优质回复直接通过公司内部数据核定获奖者,而革新风气和1:250口碑则通过收集案例来评选。

根据乐有家内部公布的评选规则,IM极速响应是对经纪人在线咨询响应速度的考评,乐有家提供的数据显示,最终胜出者15秒内响应率高达94.35%,也就是说在乐有家网上有100个客户咨询,这名胜出者可以对其中94.35人在15秒内回应,可谓是秒回。

而IM优质回复则是对经纪人在线咨询回复内容质量的考评,也就是客户有咨询,你能在快速响应的同时,而且精准回答客户咨询,让客户满意,最终实现引导客户线下成交。乐有家数据显示,最终胜出者IM优质回复率为82.16%,100人咨询中他对82.16人的回复是高质量的,完全满足客户需求的,说明他对待客户非常尽职尽责。

革新风气则是对经纪人职操守及素养的考评,比如拒收客户红包、为客户提供超值服务等。在乐有家收集的案例中拒收红包的尤其多:乐有家鼎太风华门店置业顾问袁中雄接到一个急着用钱的业主,业主再三拜托袁中雄帮他把房子快速出售掉。袁中雄把业主的急看在眼里,他和同事们积极在乐有家网、外部渠道、乐有家门店橱窗广告等渠道全方位推广业主的房源,认真带看每一名有意向的客户,经常熬夜给业主整理客户带看情况。最终在袁中雄的努力下,房子在一星期内顺利出售,业主被袁中雄他们的热心付出感动,主动通过微信支付10000元大红包,对袁中雄表示感谢。面对这么大金额的红包,袁中雄不为所动,主动退回去,并告诉业主:乐有家不收客户一针一线,这些都是自己应该做的。在乐有家这样的案例还有很多很多,不论是10元的小红包还是万元以上的大红包,乐有家人都是坚持职业操守,不收除佣金外的任何费用,始终保持廉洁本质,收获了众多业主客户的好评。

1:250口碑是对服务好评度、再转介服务率的考评。乐有家提倡服务不是一锤子买卖,而是希望通过一次服务,可以有下次、下个朋友等相关联的服务,一个客户成交了带动更多的人来乐有家成交。这就对置业顾问在整个服务时的质量提出了非常高的要求,毕竟房屋交易环节众多,一个环节服务不当就可能招致客户的不满。但是在乐有家这样的“回头客”非常多,乐有家潜龙鑫茂分行方鑫在朋友圈发了房源广告后,有一个加了一年多微信的客户主动咨询,方鑫马上回复,并就客户关注的点逐一解疑答惑。在带客户看房的过程中,方鑫提前到楼盘现场,接待客户,并准备好客户及家人的午餐,看房时顶着大太阳带着客户来来回回看了多套房子,客户的问题方鑫也都快速解决。客户最终被方鑫的热情细致的服务感动,当天就成交,与此同时,客户还介绍了三名自己的亲戚通过方鑫买房。用客户的原话说:小方认真踏实,服务细致,找他没错。最终这三人也通过方鑫成交。

乐有家客服中心负责人说:现在社会对房产中介行业的服务提出越来越高的要求,乐有家希望通过举办这些活动,激励房地产经纪人将品质服务作为他们的王牌,将客户体验放在第一位,用服务来塑造他们的好口碑。乐有家高度重视客户服务,未来将会一如既往、不遗余力地致力于全方位提升乐有家服务水平。