乐有家IM电话质检系统升级3.0版，质检标准再升级

IM质检作为检测线上沟通情况的重要工具,其质检数据对房产经纪行业而言,是衡量线上沟通效率、服务品质和服务结果的重要依据,乐有家自2019年10月升级IM质检标准后,质检合格率达到96.27%。

一、质检系统升级,丰富质检渠道

  IM,又称即时通讯系统。乐有家于多年以前即推行了乐有家网IM咨询功能,顺应新时代发展。2019年4月,为全面提升IM咨询的服务质量,提升质检效率和频率,为客户提供更高效的线上服务,乐有家开启IM质检系统,迎来IM质检“大阅兵”。

作为现代化线上沟通工具,IM为客户线上咨询提供了极大方便,但作为服务提供方,经纪人回复是否及时,回复内容是否准确,沟通用语是否规范,回答内容是否专业,回复结果是否能切实帮助客户解决问题,则是乐有家长久以来一直关心的重点。

长期以来,为保障线上咨询回复质量,乐有家一直坚持云端和人工双渠道审核机制。然而,传统的云端审核数据计算复杂,审核结果很难直接体现IM咨询改进方向,且数据结果无法完全满足需求。人工审核虽然可以获取咨询情况的“一手体验”,但抽查数量有限,无法做到大面积审核和简单直观的数据统计。

为给进线客户提供更快速、有效的房产在线咨询服务,提升客户置业体验,2019年4月乐有家自主研发的IM质检系统正式上线。系统上线后,对全流程节点服务情况实行实时监控,提升经纪人服务优化意识;接入语音识别自学习平台,提高语音识别准确率;按实际需求维度生成数据,质检结果对管理人员开放,高效反馈服务问题,指明改进方向,促进咨询服务优化。

同时,系统实行全量自动化质检,极大提升质检范围、检测频率和审核维度,依靠大数据分析给出在线咨询沟通改进建议,帮助经纪人提升咨询服务水平。

乐有家IM咨询系统上线以来,为乐有家线上咨询服务提供了明确的改进方向。也让乐有家线上咨询服务有了更明确的考核和提升标准。

二、质检标准升级,提升服务品质

针对乐有家自主研发的IM电话质检系统统计结果,乐有家从回复速度和质量两方面,对经纪人在线咨询回复情况制定了新的审核标准。

回复速度方面,乐有家推出“抢单制”。根据客户进线渠道和提问情况,将部分客户进线咨询向全体经纪人开放,确保客户咨询能在短期内得到有效回复。目前,乐有家IM咨询15s响应率已高达90%。这意味着乐有家网100个客户咨询中,至少有90多名客户会在15s内得到乐有家置业顾问的回复,有效解决客户苦等回复的烦恼。

回复质量方面,语音识别系统强化后,经纪人回复内容得到更有效识别,经纪人根据识别结果反馈建议优化咨询服务,服务质量得到大幅提升。不仅如此,针对客户咨询中出现频率较高的问题,乐有家还会提供专门的培训指导,提升经纪人专业水平,提升咨询品质。

通过速度和质量的双重优化,截止2019年9月,乐有家IM咨询满意度已高达85%以上。为进一步提高经纪人服务意识,提升在线咨询效率,乐有家于10月份再次升级考核标准。

审核标准升级后,10月IM电话质检合格率虽有短暂下跌,但11月再次迎来大幅提升。如今,乐有家IM咨询合格率已高达96%以上,但乐有家将继续优化在线咨询服务,为广大客户业主提供更优质的房产经纪服务。