来伊份获评沪首批“五星级消费维权联络点”

近日，中国休闲食品领导品牌来伊份通过上海市市场监督管理局以及第三方测评机构的严格检查，凭借其实时、高效的消费反馈机制等，在上海市第一批消费维权星级联络点创建评选中脱颖而出，被授予“上海市五星级消费维权联络点”的称号。

（来伊份<左一>获颁“上海市五星级消费维权联络点”）

可以说，这一称号是对来伊份打造的“让消费者放心，让消费者比满意更满意”的服务守则、面向C端消费者持续践行“亲人文化”的高度认可。2019年是来伊份3.0战略落地实施的重要一年，当前，来伊份以心与心的链接、提升心灵品质的建设点亮A端员工的“心灯”，加深与B端供应商、经销商等合作伙伴的沟通合作。如今来伊份更是通过营造“真诚服务、放心消费”的环境，来将幸福感直接送达给C端的消费者，形成来伊份3.0战略的实施闭环。

打通全渠道反馈闭环 全方位倾听“亲人”心声

为了保证能够及时倾听消费者心声，来伊份打造了集门店、服务热线、APP在线、天猫平台等全渠道于一体的消费者反馈闭环，全年365天14小时实时在线回应消费者关切，建立起一个消费者与来伊份沟通的“高速公路”。

（来伊份“上海市五星消费维权联络点”奖牌）

不过，来伊份更突出的一点，是化被动为主动。为此，来伊份开设“神秘客户招募转换”项目，主动招募消费者成为神秘客户，针对消费者反馈的问题进行持续性跟踪，以减少相关问题的再次发生。这一项目的设立不仅加强了客户与联络点之间的互动，更将被动的投诉转化为主动寻找问题，促进来伊份在管理服务上的优化升级。

目前，来伊份7*14小时客服热线日均电话量1000通，峰值最高达4000通；线上客服日在线接待量1000人，峰值达30000人；受理消费者咨询192830件，满意率98.3%，为消费者建立了高效快速的倾听、反馈通道。

线上线下协力升级 拉进“亲人”距离

由于全渠道平台多、数据体量较大，一条力争达到“零障碍”信息流转的通路也由此应运而生。

为此，来伊份投入了大量的精力进行信息化、系统化管理，构建了7大系统覆盖全网各个端口的售后问题，可以及时将消费者心声反馈给相关部门，形成高效、迅捷的服务体系。据了解，2019年起来伊份还将携手阿里巴巴，探索打造来伊份大中台项目，强化前、中、后台数据一体化，推进更好地服务消费者。

（来伊份“诚信兴商，品质消费”承诺）

而在线下，消费者专用意见箱、便民服务箱、专供消费者等候的休息室、一对一服务等等细节之处的设置也能及时收集、解决消费者问题。来伊份门店张贴的“诚信兴商，品质消费”承诺小贴士、主动在全国门店客显屏幕上显示的消费小贴士等等，都无形中拉近了与消费者的距离，彰显品牌始终坚定“以消费者满意为第一”的服务初衷，坚守诚信、务实的企业精神。

以“三化”处置为标准，高效处置让消费者满意

“让消费者放心，让消费者比满意更满意”是来伊份一直以来的服务原则，而这一点在回应、解决消费者反馈问题的处理上更是表现得淋漓尽致。为了迅速、高效的解决消费者，落实问题中的主体责任，提升消费者的满意度，来伊份建立了“实时化”、“透明化”、“多元化”的“三化”处置标准。

（来伊份快速的消费者响应机制）

据介绍，在强大的系统支撑下，来伊份建立了“120分钟响应”、“小额先行赔付”、“各地区与总部实时联动反馈”，“联络点对地区处理的反追踪”、以及针对线上电商平台建立的“线上线下全网各平台同步反追踪”等多项机制，保证在尽量短的时间内让消费者满意。

而在电话客服系统中，来伊份还增加了客户满意度评分项，以真实掌握消费者对服务的评价，确保消费者的问题能得到最终解决。对于从“12315投诉绿色通道”及“Online Dispute Resolution项目”等渠道转派的消费者问题，来伊份亦实时跟踪回复，使得外部各平台的和解率达100%。

此外，为了全面提升A端家人服务亲人的专业水平和工作效率，来伊份更是从内部开始链接，不仅打造了内部学习平台，还积极组织团队参加区、市等市场监管局开展的培训班学习。而专门打造的“减压室”，更是通过电动按摩椅、休息床、多种解压游乐小器具、解压书籍等方式帮助员工释放压力，以保证更优质、更阳光的服务。

使命呼换担当，责任引领未来。在来伊份的3.0战略中，“让爱普照美食者心田、家庭更幸福”的使命，成为其上海市五星级消费维权联络点建设的目标。未来，来伊份将继续坚持“让消费者放心，让消费者比满意更满意”的服务守则，以心与心的链接，真诚地对消费者好，助力消费者家庭更幸福。