体验及服务是制约消费者购买智能家居的两道坎

智能摄像机、门锁、扫地机器人等智能家居的出现让被动静止的家居设备转变为具有“智慧头脑”的生活工具，它为人们创造了一个舒适安全的生活环境，优化了人们的生活方式，同时也将一个规模庞大的新兴市场呈现在消费者面前。

　　行业巨头争入智能家居市场

　　近几年来，智能家居因能提供给消费者安全舒适、高效节能的生活空间而深受消费者喜爱，几乎在一二线城市的每个家庭，都能找到一款智能家居产品。

　　智能家居前景一片叫好，引来不少行业巨头入局，包括阿里巴巴、百度、海康威视、华为等企业都已开始搭建自己的智能家居平台。海尔、美的等家电行业老大哥也纷纷“入股”智能家居，景象一片繁荣。

　　日前，海康威视发布2018年年报。报告期内，以视频技术为基础的萤石创新业务在2018年继续保持高速的成长，全年实现营收超过16亿人民币。

　　萤石互联网业务聚焦于智能家居业务，旗下拥有智能安防、智能入户、智能控制、智能机器人等四大类自主研发的智能产品，目前已上市近百款产品型号，并逐步形成了以视频技术为核心的的全屋智能家居系统。

　　除了自有智能产品之外，萤石持续开放对接智能照明、智能影音等N种子系统合作生态，不断完善家居和类家居整体解决方案。消费者只需下载萤石云视频APP，即实现跨品牌、跨品类的智能设备连接和智能操作。

　　体验成为购买智能家居的主要决策因素

　　艾瑞咨询发布的《2018年新中产精神消费升级报告》中指出，从寻找产品信息到售后服务这条消费链中，“有想买的产品，但受到空间限制(附近买不到)”以38.0%的比例占居2018年新中产消费痛点前十榜单中的TOP2。不难想象，体验正成为消费者购买智能家居的主要决策因素。

　　在科技发达的今天，消费者无需见到某款手机或电脑，就可以想象它的外观设计及体验感，因为消费者已经被市场充分教育过。

　　但智能家居不一样，智能家居系统包含十余个大类，单品数以千计，且不少智能家居企业的格局正逐渐由“单品智能化”向“场景智能化”过渡，这对于绝大部分普通消费者来说，更是”刘姥姥逛大观园，头一遭”，毕竟消费者连智能单品都尚未完全”消化“，全屋智能多场景联动的体验感更是无法靠想象来感知。

　　无论是智能单品还是全屋智能都需要充分教育市场，而教育市场的方法，就是让消费者获得充分的体验感。

　　为此，不少智能家居企业除了布局天猫、京东等线上渠道外，也将很大一部分精力投入于线下体验店的建设。在上个月刚结束的萤石2019新品发布会上，萤石CMO郭航标宣布将于今年夏天开设萤石首家线下智能家居体验店，搭建家庭式家装环境，系统化、立体化展示萤石的产品生态，增加消费者体验的代入感。

　　同时，他还强调，对于覆盖全国的2000余家零售服务店，萤石也将选择性对其进行店面SI升级改造，完善终端体验。

　　售后服务是智能家居消费体验的延续

　　无论是应用在高端别墅、酒店，还是应用在家庭生活中，消费者希望智能家居除了能够带来舒适、便捷的智慧生活体验，还能像汽车和家电一样拥有专业的售后及保养服务。

　　消费者对服务的强烈需求在智能门锁这款单品上有着最为深刻的体现。首先智能锁存在着一定的安装难度，其次它作为家庭入户的第一道安全屏障，当它在实际使用中发生故障却无法及时解决时，将对消费者的家庭安全构成极大威胁。

　　智能家居企业的竞争不只是质量、安全、生产力的竞争，线上线下销售通路拓展的竞争，更是线下7*24小时响应，上门服务的服务体系等综合性竞争。而现实是，国内成千上万做智能家居的企业，能拥有自己实际生产智能家居产品线、软件系统调试研发，销售和售后服务团队的企业屈指可数。

　　从多放渠道了解到，萤石依托海康威视的技术积累及完善的供应链，具备完整的自研、自产体系，萤石同时构建了一套完善的售后服务体系，具备快速响应，多渠道接收顾客售后服务需求的能力。

　　售后服务是消费体验的延续，其重要性等同企业品牌信誉。据了解，目前萤石已在全国拥有超2000家零售服务商，培养了上万名服务商工程师为全国各省市用户提供24小时快速响应服务。萤石还正着手对零售服务商进行全面、系统的认证和持续的培训，为消费者提供良好的售后体验。

　　在信息爆炸的时代，智能家居品牌如何主动而有效地进入消费者的视野，如何持续延续消费者的使用体验，是需要品牌方深思熟虑的，因为体验及服务已成为制约消费者购买智能家居的两道坎。