细节服务，提升体验

新年伊始，万象更新，天也越来越冷了，还下起了雪，郑州疫情又起，客户来办理业务多少带着点情绪，平安人寿全体柜员打起十分精神，全力接待客户。

2022年1月4日上午，一位老年客户眉头紧皱，生气的走进了柜面，开口说道都没人服务，要保单退了。我的职业敏感性告诉我，这是一位需要特殊关怀的老人，我立马起身上前接待客户，为客户开通绿色通道，引导客户在我面前的柜台坐下。客户开始一番抱怨，并不耐烦地要求我尽快办理退保业务。经过查询客户的保单，发现客户保单是01年为孩子购买的万能保险，被保人信息缺失严重，且客户保单已交清，为了挽留客户的保障，同时，维护客户作为消费的知情权和自主选择权，我先讲解了需要补充的信息，接下来跟客户讲解了该保单的利息结算收益，且告知客户保单可以部分领取，不退保也能用钱。

客户听后逐渐平静，向我倾诉起他的难处，说保单太久无人服务了，但是自己都一直坚持交保费，现在保单交清，要看看受益，打官方电话给他说了也听不清楚，自己年纪大了也不会玩手机，说到这里，客户充满了无奈与心酸，用钱就这么难吗。考虑到客户所需资金数额并不大，部分领取业务便能够解决客户的需求。随后，我向客户讲解了退保和部分领取两项业务对保单的影响，客户选择保留保障并办理部分领取的业务，剩下的留着继续收益。

 因保单的被保人是孩子且已经成年，并且在外地，经过协助成功通过金管家第三方链接到被保人，将客户信息维护完善。随后协助客户办理了部分领取。前前后后花费了接近2小时，业务终于办理完成。看到客户满意的笑容，我的心里很是开心。

在客户接待中，要坚持站在客户的角度思考问题，洞察细节发现客户的需求，多一点耐心和信心，解决客户的问题，提升客户体验，做能让客户微笑的温暖服务！