小焦的微笑

在中国石油浙江销售湖州分公司湖浔大道加油站，常来加油的老顾客，几乎都认识焦秀英，大家习惯亲切地叫她小焦。小焦是山东人，来到湖州工作，不会说湖州话，很多本地方言听不太明白。即便有语言上的隔阂，她待人依旧热乎实在，不管遇到什么样的顾客，始终笑脸相迎，上岗以来一直保持零投诉的记录。

加油站车流量大，来来往往什么客户都有。跑长途的货车师傅赶路心切，说话干脆直接；有些本地年纪大的客户习惯讲湖州方言，语速快，沟通起来有障碍；也偶有车主心情不佳，语气难免急躁。

听不懂方言，小焦就耐着性子认真听，仔细揣摩客户想表达的意思，听不懂就礼貌请对方语速慢一点，再用普通话一遍遍耐心沟通、做好解释。微笑服务，在她看来，就是多一份用心、多一份共情，懂得换位思考，懂得细心倾听，把尊重放在第一位。遇上前来加油的熟客，现场常常一派其乐融融。忙完加油操作，她会和老客户唠上几句家常，问问路途是否辛苦，关心家中老人近况，把前来加油的客户当成家人一般对待。一来一往温情满满的相处画面，也成了加油站一道靓丽的风景线。

遇到客户有误会，先听对方把话说完，站在客户角度换位思考，很多小事情就在温和的交流中慢慢化解。时间久了，不少老客户进站，老远就会跟她打招呼：“小焦今天上班啊。”简单一句问候，都是一天天服务攒下来的信任。

没有轰轰烈烈的大事，全是琐碎平凡的日常。加油时主动问好，细心提醒安全事项；天热递上一杯凉水，天冷多一句暖心叮嘱；面对老年顾客，哪怕沟通慢一些，也绝不敷衍；介绍站内优惠和便利店商品，实事求是，不夸大、不强推。待新客不怠慢，对老客不松懈，踏踏实实做好每一件小事。

高峰时段车流扎堆，常常忙得顾不上喝水，即便身体疲惫，脸上的笑容也不会少。做一线服务，难免会受点委屈，但小焦心里明白，来加油的大多是赶路办事的，将心比心，多一份耐心，客户心里就多一份舒服。语言不通不是服务的阻碍，真诚和笑脸才是最好的沟通方式。

“听不懂方言就多听多问，好好说话，总能讲明白。”这是焦秀英常说的一句话。

身在平凡的加油岗位，她不靠华丽的言辞，凭着一份真诚与耐心，收获众多司乘的认可。站内同事也以她为榜样，学会换位思考、微笑待人，把接地气的暖心服务带给每一位过往旅客，守护好站点的服务口碑。（作者：芦传山）来源：浙江销售湖州分公司