一笔退款背后的暖心服务

“本来以为这笔钱退不回来了，你们的服务真是太贴心了！”10月26日，一位老年顾客在中国石油浙江销售湖州分公司凤凰加油站顺利办完退款后，对站经理高秋红说道。当天下午，这位老人因家中孩子误操作购买了加油券包，钱款被自动扣划，多方咨询无果后到站求助，高秋红热心协助查询订单、对接退款流程，最终帮老人挽回了损失，以细致服务彰显央企责任担当。

下午三点多，一位老年顾客来到凤凰加油站求助。老人表示，自己独自在家时，家中的小孙子使用手机，误操作下单购买了中国石油加油券包，因手机开通了自动支付功能，钱款被直接扣划。由于对线上操作不熟悉，老人此前虽尝试咨询，但对相关流程和指引仍听不太明白，一时不知如何处理，便前往附近的凤凰站现场寻求帮助。

接到诉求后，高秋红第一时间将老人请到办公室安抚情绪，耐心了解事情全貌。考虑到老年人对线上操作不熟悉，她接过老人手机，一步步协助查询订单存根、查找退款入口。由于跨平台退款流程较为复杂，她及时致电公司机关相关工作人员咨询业务规则，反复核对订单信息，多方沟通确认退款路径。经过一番细致核查与对接，高秋红顺利协助老人完成退款相关流程，帮老人挽回损失。

问题顺利解决后，老人向高秋红表达了感谢，并表示家人经常在凤凰站加油，对站点的服务一直很认可。高秋红说，客户有困难，我们就要尽全力帮忙，这都是分内之事。

凤凰加油站始终坚持客户至上，用心对待每一位进站客户，把暖心服务落到细微之处。接下来，站点将持续优化服务举措，不断提升服务水平，用真诚服务拉近与客户的距离。（作者：杨易慧）来源：浙江销售湖州分公司